La Asociación Española de Consumidores (AESCON) ha llevado a cabo un estudio sobre la atención telefónica al ciudadano en España. Sus responsables aseguran que han realizado llamadas a diferentes horas y en diferentes días a un total de 54 ayuntamientos españoles, incluyendo en ellos a los de las capitales de provincia y algunas otras poblaciones relevantes.
Hay consistorios que, aseguran, no atienden ninguna llamada, entre los que figura el Ayuntamiento de Guadalajara, junto a Burgos, Cádiz, Córdoba, Huelva, Jaén, León, Segovia y Mérida.
En el caso de la capital alcarreña, LA CRÓNICA ha podido constatar que este mismo lunes, 5 de junio, era imposible contactar a través del 949 807070 en el caso de no conocer la extensión del interlocutor o de no buscar una de las cinco opciones que permite la locución, que empieza por el servicio de Cita Previa y continúa por otros cuatro departamentos municipales.
Dos minutos y medio después de iniciarse la llamada, la única opción que permite es dejar grabado un mensaje, aunque llegue a proponer al usuario que «cuelgue o permanezca en línea para más opciones», lo que no supone que haya un interlocutor al otro lado del teléfono. Pasados tres minutos, el proceso termina, infructuosamente.
En el directorio municipal que puede consultarse en Internet, el 99 807070 es el número de teléfono que se indica no sólo para la centralita del Ayuntamiento en la Plaza Mayor, sino también como forma de contacto con el flamante edificio denominado «Arriaca Digital», que es la nueva versión del antiguo Centro Cívico de la Plaza del Concejo. Otro tanto pasa con los centros sociales de los barrios anexionados o la guardería de los Manantiales, por ejemplo. Para otros habría que conocer la extensión que tienen asignada.
Críticas al servicio desde AESCON
«Esto nos parece tremendamente negativo en tanto que los ciudadanos de estas ciudades se ven desatendidos en cuestiones como la limpieza, servicios sociales, consumo, medio ambiente, comercio, entre otros aspectos», señalan desde la citada asociación. Un 31 por ciento de las llamadas realizadas no han sido atendidas, lo que supone un «alto porcentaje de llamadas que no han conseguido ni siquiera tener una respuesta telefónica».
Aragón es la comunidad autónoma que cuenta con los tres principales Ayuntamientos entre los primeros del estudio. Así, Teruel tiene una respuesta en 1,6 segundos, que es la mejor de España; seguida de Zaragoza, con 4 segundos, ocupan los dos primeros puestos del estudio nacional; mientras que el tercer puesto es para Santander con 5 segundos.
En el informe se constata que sólo dos Ayuntamientos, los de Sevilla y Málaga, dicen el tiempo aproximado de espera para que los ciudadanos sean atendidos. Un dato clave del estudio es que los que más tiempo tienen al ciudadano en espera son los que menos atienden teléfono, es decir, no atienden la llamada en multitud de ocasiones.
Asimismo, se desprende que el tiempo medio de espera ha sido de 1 minuto aproximadamente en el conjunto de llamadas realizadas. Lideran en agilidad Teruel, con 1 segundo; Zaragoza, con 4 segundos; y Santander, con 5 segundos, al ser los Ayuntamientos que más rápido atienden las llamadas.
En el polo opuesto, Sevilla se extiende hasta los 5 minutos; Almería los 3 minutos y 9 segundos; y Las Palmas, con 2 minutos y 26 segundos son los Ayuntamientos más lentos al responder.
Hay locuciones de estos teléfonos de atención telefónica que sólo hablan en gallego o catalán, como es el caso de Lérida, Lugo y Pontevedra.